去年十堰市受理消费诉求72549件 化妆品、销售服务投诉增幅突出

秦楚风讯(十堰融媒记者 潘世新 特约记者 王波)2025年，十堰市市场监管系统12315平台持续筑牢消费维权防线，全年累计受理咨询、投诉、举报等各类消费诉求72549件，较2024年同比增长8.36%，成功为消费者挽回经济损失273.57万元。平台各项办理指标保持高位运行，咨询答复率100%，投诉办结率99.80%，举报办结率98.13%，切实维护了消费市场秩序和消费者合法权益。

整体诉求：三类诉求均增长话务为主要接收渠道

从消费诉求构成来看，咨询、投诉、举报均实现不同幅度增长，结构占比相对稳定。其中咨询49342件，占比68.01%，较2024年增加1814件、增长3.82%;投诉18599件，占比25.63%，同比增加2830件、增长17.95%;举报4604件，占比6.35%，同比增加951件、增长26.03%，此外还收到消费者表扬4件。

诉求接收渠道方面，话务接收为核心方式，全年共接听话务62481件，占比86.12%;消费者通过 PC端、App、小程序等互联网渠道申诉9119件，占比12.57%;监管人员通过来访、来函、其他部门转办等方式录入949件，占比1.31%。

咨询服务：网监咨询增幅显著维权知识成咨询重点

2025年平台共解答消费者咨询49342件，分为非市场监管职责、法律法规、市场监管职责范围内三大类。其中，非市场监管职责咨询17277件，主要涉及物业、快递、保险纠纷等跨领域问题;法律法规咨询27172件，聚焦投诉举报办理时限、异地经营主体举报途径、网购纠纷解决机制等消费维权核心知识;市场监管职责范围内咨询4893件。

市场监管职责类咨询中，投诉举报处理、市场主体登记注册、网络交易监管位列前三，占比分别为60.47%、22.15%、20.26%。值得关注的是，网络交易监管咨询同比激增3900%，食品监管、产品质量、价格监督咨询也分别同比增长70.59%、74.14%、174.36%，反映出消费者对新兴消费领域和市场监管重点环节的关注度大幅提升。

投诉处理：商品类占主导化妆品、销售服务增幅突出

全年受理消费投诉18599件，商品类投诉12208件、占65.64%，服务类投诉6391件、占34.36%。投诉问题前十位合计占比79.99%，售后服务、质量、食品安全位列前三，占比分别为19.08%、17.87%、15.07%，其中广告投诉同比增长51.03%、质量投诉同比增长31.59%，为增长较快的问题类别。

化妆品投诉暴涨多品类存维权痛点

商品类投诉前十位合计占比81.78%，食品、交通工具、服装鞋帽位居前三，数量分别为3269件、1538件、1290件。化妆品投诉同比暴涨155.33%，成为增幅最大的商品类别，服装鞋帽、家居用品也分别同比增长40.22%、36.65%。

各类商品投诉痛点鲜明：食品类集中在过期变质、篡改生产日期、虚假宣传等问题;交通工具类主要是三包期内质量纠纷、商家信息不透明等;服装鞋帽存在面料脱落、标识不规范、售后服务争议等问题;首饰类则面临材质掺假、“一口价”克重不透明、退货难等问题。

销售服务近乎翻倍电信、预付卡成热点

服务类投诉前六位合计占比57.00%，餐饮和住宿服务、电信服务、销售服务位列前三，数量分别为1122件、997件、460件。销售服务投诉同比激增99.13%，电信服务投诉同比增长44.08%，为增长最快的两大服务类别。

服务类投诉热点突出：电信服务存在未经同意开通增值业务、网速不达标、套餐收费不透明等问题;销售服务核心痛点是预付卡退款难，商家停业、地址变更后拒绝履行服务义务;餐饮和住宿服务集中在食品卫生、环境设施不达标、宣传与实际不符等;美容美发洗浴服务则面临强制推销、服务致身体不适、预付卡携款跑路等问题。

举报核查：商标违法举报涨幅居首

2025年平台共接收举报4604件，同比上升8.91%，已立案577件，同比上升23.82%，立案增幅远超举报增幅，体现出市场监管部门执法核查力度持续加大。

从举报问题来看，侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、广告违法行为为举报量前三类，数量分别为826件、766件、731件。商标违法行为以162.03%的同比增幅成为增长最快的举报问题，不正当竞争、侵害消费者权益行为举报也分别同比增长55.38%、53.53%，价格违法行为举报则同比下降34.00%。

从举报商品来看，食品举报量遥遥领先，达1278件、占商品类举报的37.38%，同比增长11.62%。家用电器、医疗器械、服装鞋帽成为举报增长较快的商品类别，同比分别增长217.39%、189.06%、112.36%，反映出这些品类的市场规范问题亟待关注。

消费诉求数据的变化，既体现出十堰消费者维权意识不断提升，也揭示了当前消费市场的突出问题。

据了解，十堰市市场监管部门将围绕投诉举报热点、难点领域，强化精准监管和执法整治，将持续优化消费维权服务，进一步提升消费市场安全度和消费者满意度，推动全市消费市场高质量发展。

编辑：董满