十堰市消费者委员会发布2025年度消费维权热点案例

秦楚风讯（通讯员 邵志娟 李婧洁）日前，十堰市消费者委员会选取2025年度消费维权热点案例向社会发布，涵盖旅游服务、家电维修、运动健身、预付卡消费、衣物洗染、装饰装修等多个领域，通过以案释法的方式，提高消费者维权意识和能力，提示经营者诚信经营，共同营造更加安全放心的消费环境，提升消费品质。

1.衣物洗坏引发纠纷，多方联动依法赔付

【案情简介】2025 年 5 月 8 日，消费者程先生将一件价值 2000 余元的羊毛上衣送至十堰某品牌干洗加盟店干洗。取衣时，程先生发现衣物出现洗坏情况，随后多次与门店老板协商赔偿事宜，但门店始终以“衣物未洗坏”为由拒绝承担责任，双方协商无果后，程先生向市商务局提交投诉。

【处理结果】市商务局接到投诉后，第一时间联系双方核实情况，程先生的诉求为照价赔偿或将衣物修复原样，但门店老板坚称自身无责。为查清事实，工作人员进一步联系该品牌洗衣工厂负责人，得知该干洗加盟店并未按规定将衣物送至品牌指定工厂清洗，而是擅自转交其他洗衣渠道处理，导致衣物受损，后续虽送至品牌工厂尝试修复，但已无法恢复原样。了解完整情况后，市商务局联合市消委、市洗染协会组织调解。依据相关法律法规，结合程先生提供的衣物购物凭证，核算衣物折旧率，经过耐心沟通协调，最终促成双方达成一致，由该干洗店赔付程先生 2000元，该纠纷得到圆满解决。

2.房屋漏水三年未决，多方联动调解厘清责任

【案情简介】2021年11月，消费者顾先生与某暖通公司签订空调购置合同。2022 年 1-2 月，顾先生委托某装饰公司装修房屋期间，某暖通公司完成空调安装。2022 年 4 月顾先生入住，当年 6 月房屋即出现漏水现象。此后三年间，顾先生多次联系装修方、空调安装方及物业公司检修，均未查明漏水原因。2025年9月16日，经第三方专业机构检测，确认漏水系空调排水管被接入阳台地漏，而该地漏堵塞导致排水不畅所致。顾先生初步估算直接经济损失约 6.8 万元，因与装修公司、空调安装方就赔偿比例协商无果，遂向市消委投诉。

【处理过程及结果】为妥善化解纠纷，市消委会同市装饰办、市家电办在湖北豪坤律师事务所消费维权站组织召开现场调解会。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》相关规定，逐一审核损失证据，最终认定直接损失为 5.2 万元，现场获三方认可。经反复释法明理、沟通协调，三方达成一致调解协议：空调安装公司承担 63%责任;装饰公司承担32%责任负责后续房屋维修恢复，并额外补偿顾先生0.5万元;顾先生自行承担 5%责任。

3.预付卡“过期作废”无效!消费者充值228元全额退回

【案情简介】2025年12月3日，消费者彭女士向市政务热线投诉：称其2024年在十堰城区某理发店充值228元办理预付卡，办卡时商家未告知卡片设有使用期限，且充值后未实际消费。后彭女士因个人原因申请退款，商家却以“开业优惠限时卡、已过期作废”为由拒绝退款。

【处理过程及结果】市商务局工作人员接到转办件后，立即联系双方核实情况，经查，消费者反映的情况属实。工作人员向商家宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》及预付卡管理相关规定，指出商家不得以设置有效期、过期作废为由拒绝退还余额。经多次沟通协调、耐心普法，商家最终认识到自身行为不当，同意向彭女士全额退还228元。

4.旅行社擅自变更行程、导游服务质量差侵害游客权益

【案情简介】2025年8月11日，消费者项先生向属地文旅部门反映，其7月份通过十堰某旅行社签订合同外出旅游，该旅行社存在服务质量不达标、行程调整随意性强、未与游客及时沟通等问题，全陪导游王某服务态度恶劣、工作失误频繁，致使6名游客的出行体验差，要求退赔部分费用遭到该旅行社拒绝，请求协助维权。

【处理过程及结果】接到投诉后，市、区两级文旅部门联合市消委第一时间启动调查程序，全面核查旅游合同、行程单据、游客反馈等证据材料。经查，该旅行社与导游因景点预约冲突，私自调整行程，未提前告知游客并征得书面同意，且在服务期间存在态度冷漠、行程时间衔接混乱等多项服务问题，违反了合同约定，侵害了消费者的合法权益。依据《中华人民共和国旅游法》《导游管理办法》的相关规定，文旅部门组织双方进行调解，该旅行社认识到自身存在的问题，当场向项先生表示歉意并补偿600元，双方达成和解。同时，文旅部门对该旅行社依法进行约谈提醒、批评教育，责令旅行社立即整改服务流程，强化导游队伍培训与管理，杜绝此类侵害游客权益行为再次发生。

5.瓷砖预付款退费纠纷，依规调解兼顾双方权益

【案情简介】2025年8月31日，消费者罗先生在昌

升国际商贸城某瓷砖门店支付 8000 元预付款(合同总价 13500 元)，双方约定“先量房后下单”。9月1日商家上门测量后，罗先生因沟通问题决定不再购买该门店瓷砖，却被商家以“已下单”为由拒绝全额退款。罗先生向品牌总部核实后，确认订单并未下达，与商家沟通无果后，通过“全国消协智慧 315”平台投诉，请求市消委协助维权。

【处理结果】市消委接到投诉后，经核查微信聊天记录等证据，证实商家未按“先量房后下单”约定执行，“已下单”系不实陈述，构成违约。9月12日，工作人员组织双方调解，考虑到商家已提供上门量房服务，双方达成一致意见：罗先生向商家支付 500 元上门服务费，商家当场退还剩余 7500 元预付款。罗先生对处理结果表示满意。

6.妥善化解纠纷，提升快递服务质量

【案情简介】消费者朱先生反映，称其在淘宝购买73元取暖器后申请7天无理由退货，十堰某快递公司于2025年12月14日取件，因快递员未清晰告知运费险垫付规则，用户未支付运费导致快件长期未寄出，商家关闭退货通道。用户多次拨打12345热线反映，要求处罚涉事人员并赔偿损失。

【处理过程及结果】市邮政管理局申诉中心接到转办件后立即核查，确认纠纷系快递员服务不规范、未解释清楚运费规则所致。经协调，该快递公司第一时间寄出退货快件，快件已由商家签收并完成退款流程;针对群众要求赔偿损失诉求，该快递公司向用户赔付73元。同时，市邮政管理局责令该快递公司对涉事快递员进行了批评教育和处理，并强化全员业务与服务培训，严格落实快递服务规范，杜绝同类问题再次发生。

7.“原价”“优惠价”如何判定，多部门联合调解促退款

【案情简介】2025年10月4日，消费者孟女士在我市某瑜伽普拉提工作室，以280元/节的价格购买24节普拉提课程，共计缴费6720元。10月7日，因商家迟到且未提前通知，无法正常提供服务，孟女士要求退还剩余课时费。退费过程中，商家主张按368元/节的“原价”扣除已上课程，仅同意退费6352元;孟女士则要求按实际成交价280元/节扣费，商家应退费6440元。双方就扣费标准产生争议，孟女士向市消委投诉。

【处理过程及结果】市消委受理后，联合辖区文旅部门开展核查调解。文旅执法人员对商家经营资质、合同及服务规范进行检查，认定商家因自身原因未按约提供服务，属履约不当，应承担相应责任。依据《中华人民共和国体育法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》的相关规定，因经营者原因退费的，应按消费者实际支付的折扣价核算已消费金额，商家合同中“退费按原价扣费”的约定侵害了消费者公平交易权。经调解，商家认可自身过错，当场向孟女士退还剩余课时费6440元，并修改合同中不合理退费条款，纠纷圆满解决，孟女士对处理结果表示满意。

8.“全屋定制”起纠纷，公司注销仍担责

【案情简介】2025年4月22日，余女士向市消委投诉：其于2022年8月18日与十堰某装饰材料公司签订全屋定制合同，合同金额32000元。余女士入住后，于2023年7月7日发现部分抽屉面板、柜体出现脱皮、开裂等问题。余女士多次与该公司协商，要求按合同金额50%(16000元)赔偿，均遭拒绝，遂向市消委申请维权调解。

【处理过程及结果】

市消委接到投诉后，立即联合市住建局装饰办、市装饰行业协会开展实地核查，确认余女士反映的装修问题属实。调查查明，该装饰材料公司已于2023年2月7日注销，注销前登记股东3名，仅股东刘某在十堰本地可联系，其余两名股东失联。经初步沟通，刘某认可上述装修问题，但仅同意赔偿2000元，双方就赔偿金额分歧较大，调解一度陷入僵局。为妥善化解纠纷，2025年5月16日，市消委启动社会联调机制，组织市住建局装饰办、市装饰行业协会、公益律师开展调解，围绕合同责任、公司注销后股东责任、产品质量标准等向双方释法明理，厘清利弊、耐心疏导。经多次沟通协商，双方最终达成一致意见：由股东刘某承担相应责任，现场一次性向余女士支付赔偿款6000元，纠纷圆满化解。

9.医美消费遭诱导，消委调解促退款

【案情简介】2025年5月25日，消费者张女士通过全国消协智慧315平台投诉，反映其于5月24日受邀参加十堰城区某美容美体店答谢会，现场支付39800元，购买两年美容服务。次日消费者发现，该商家服务价格远高于同城同类机构，消费流程不透明、价格不公示。消费者到店沟通退费，商家多次推诿。消费者认为商家存在诱导消费、消费欺诈行为，要求全额退款并依法退一赔三。

【处理过程及结果】接到投诉后，市消委工作人员第一时间核实情况，并通过全国消协智慧315平台分转至市商务局饮食办处理该投诉。工作人员组织双方多次沟通调解，向经营者宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规，指出其不明码标价、虚假优惠、诱导高额消费等问题，督促经营者正视问题、妥善化解纠纷。经耐心协调，2025年6月9日，双方达成一致解决方案：商家向消费者退还10000元，并为张女士继续提供两年约定服务。消费者对处理结果表示认可、满意。

10.话费流量费用异常投诉，核查后厘清原因并退费

【案情简介】2025 年 5 月 20 日，竹山县消委接到消费者汤先生投诉，反映其父亲于 2023 年 10 月在竹山县某运营商办理的手机卡存在恶意扣费问题，且手机数据流量开关无法关闭，疑似强制捆绑消费，请求核查解决。

【处理过程及结果】经查，该电话卡月租费 6 元，长途市话 0.13 元/分钟，无内置流量，使用流量需从话费中扣除。该运营商提供了汤先生父亲的详细缴费清单及流量清单，证实费用增加并非恶意扣费，而是老人经常使用数据流量观看抖音导致。核查确认数据流量可正常关闭，不存在强制捆绑消费情况。工作人员现场指导老人操作关闭数据流量、连接家庭 WiFi，老人对指导表示感谢。考虑到消费者系老年人，该运营商于 2025 年 5 月 21 日向汤先生退还费用 114 元，纠纷圆满解决。

编辑：李晓静